مشتریان بانک مهر ايران منتظر نمي‌مانند
تهران بهشت؛بیش از ۹۰ درصد تماس‌هاي گرفته شده با مرکز ارتباط با مشتريان بانك مهر ايران در كمتر از ۳۰ ثانيه پاسخ داده مي‌شود.
به گزارش تهران بهشت و به نقل از روابط عمومی بانک قرض‌الحسنه مهر ايران، مركز ارتباط با مشتريان اين بانك در سال گذشته فعاليت‌هاي خود را بهبود و فرآيند پاسخگويي و پيگيري نيازهاي مشتريان را ارتقا داده است.
همین موضوع موجب شده مشتريان بانک مهر ايران، مركز ارتباط با مشتريان اين بانك را به‌عنوان يكي از مجراهاي اصلي پيگيري مسائل خود در نظر گرفته و تماس‌ها با اين مركز به‌طرز چشمگيري افزايش يابد. تعداد تماس‌هاي مشتريان از ۱۴هزار مورد در مرداد سال ۱۳۹۹به بيش از ۴۰هزار تماس در بهمن اين سال رسيده است. افزايش تعداد تماس‌هاي برقرار شده با مركز ارتباط با مشتريان بانك معناي متناظري نيز دارد. روي ديگر اين سكه، كاهش مراجعات مشتريان به شعب است كه در شرايط فراگيري بيماري كرونا، اهميتي مضاعف پيدا كرده است.
مهم‌ترین اقدامات انجام شده در سال ۱۳۹۹
احراز هویت مشتريان از طريق ارسال کد امنيتي يكي از موارد مهم اجرايي شده در سال گذشته است. اين موضوع براي حفظ محرمانگي اطلاعات مشتريان و اطمينان از اينكه اطلاعات صرفاً به شخص صاحب حساب داده مي‌شود، اهميت بالايي دارد.
بهبود رویه‌هاي پيگيري مسائل مشتريان نيز از اقدامت مهمي است که در سال گذشته اجرايي شد و باعث تسهيل پاسخگويي به مشتريان و افزايش سرعت و دقت اين پاسخگويي شد. راه‌اندازي سامانه تيكتينگ براي پيگيري امور مشتريان مهم‌ترين نمود اين بهبود فرآيند است؛ به‌طوري كه ماهانه بيش از ۷۰۰ تيكت مختلف براي پيگيري مسائل مشتريان ثبت مي‌شود. پيش از اين بستر مناسبي براي پيگيري امور مشتريان وجود نداشت، اما اكنون با ارسال درخواست‌هاي مشتريان در بستر سامانه و دريافت پاسخ آن‌ها و اطلاع به مشتريان و همچنين آموزش سامانه تيكتينگ به واحدها و استان‌ها، پيگيري مسائل مشتريان با سرعت بيشتري انجام مي‌شود و اين مسئله، افزايش رضايت مشتريان بانك را در پي داشته است.
لایه‌بندي مرکز ارتباط با مشتريان نيز يكي از كارهاي انجام شده اين مركز در سال ۱۳۹۹ است. اين موضوع باعث شد بسته به تخصصي بودن پرسش يا مسئله مشتري و سطحي از دسترسي كه لازم است اپراتور داشته باشد، دو لايه براي مركز ارتباط با مشتريان طراحي شود. ۹۲ درصد پرسش‌ها و مسائل مشتريان در سطح لايه نخست پاسخ داده شده و مرتفع مي‌شود و تنها كمتر از ۸ درصد تماس‌ها به لايه دوم ارجاع داده مي‌شود.
مجموع اقدامات انجام شده مبتنی بر نگرشي بوده که تبديل مركز ارتباط با مشتريان از تماس‌محور به مشتري‌محور را در پي داشته است. اپراتورهاي مركز ارتباط با مشتريان بانك مهر ايران صرفاً در پي پاسخگويي به تماس‌ها نيستند و پيگيري مسئله مشتري تا زمان حل شدن آن اولويت آن‌هاست.
برنامه‌های آينده
آنچه اشاره شد، بخشی از برنامه جامعي است که براي مركز ارتباط با مشتريان بانك طراحي شده است. بخش‌هايي از پازل اين طرح باقي مانده و جزو برنامه‌هاي آتي اين مركز است. يكپارچه‌سازي همه سامانه‌هاي بانك كه مربوط به مشتري است با مركز ارتباط با مشتريان، راه‌اندازي سيستم كنترل كيفيت ارتباط با مشتريان و تدوين نقشه راه سه ساله مركز ارتباط با مشتريان از جمله برنامه‌هايي است كه با اجراي آن‌ها شاهد بهبود بيش از پيش كميت و كيفيت پاسخگويي به مشتريان بانك خواهيم بود.
ارسال نظر